Gestire le emozioni: è meglio un consulente finanziario o un robo advisor?

Quanto è prezioso il servizio che l’investitore riceve dal suo consulente finanziario o dal servizio di consulenza? Quali sono i fattori da cui dipende maggiormente il giudizio di valore sulla consulenza ricevuta? Qual è il peso della componente emozionale nel valore percepito dal servizio?

Sono le domande a cui una recente ricerca[1], condotta negli Stati Uniti da Vanguard, ha cercato di rispondere.

La ricerca è basata su un sondaggio[2] effettuato tra due gruppi di investitori, i primi assistiti da un consulente finanziario e i secondi da un servizio di robo-advisor.

Gli autori hanno compilato un elenco di 24 caratteristiche di un consulente o del servizio di consulenza che vengono aggregati in due gruppi principali: quelli legati agli aspetti funzionali del servizio e quelli che rispondono ad esigenze emotive dell'investitore.

I risultati della ricerca: investitori che usano i consulenti finanziari

Per quanto concerne gli investitori che utilizzano la consulenza tradizionale si evidenziano i seguenti risultati:

• Relazione con un consulente di fiducia. Questo fattore include attributi chiaramente emotivi come la fiducia, la connessione personale e l’assistenza proattiva. Include anche aspetti funzionali del servizio, come ad esempio il monitoraggio costante del piano di investimenti. Questo fattore rappresenta il 72% del valore percepito.
• Interazione con il servizio. Questo fattore comprende aspetti funzionali del servizio di consulenza, come ad esempio la redazione di un piano finanziario personalizzato. Tra gli investitori che utilizzano la consulenza tradizionale, il 28% percento del valore percepito è associato al fattore di servizio.

I risultati della ricerca su investitori che utilizzano un robot-advisor

Applicando la stessa metodologia agli investitori che utilizzano un robo-advisor,  i 24 attributi di valore si allineano in modo univoco in tre fattori principali: trasparenza, emancipazione e interazione con un servizio:

• Trasparenza. Questo fattore riguarda la capacità dell’investitore di tenere sotto controllo le attività o le azioni relative al proprio piano finanziario. Include la visibilità delle modifiche al portafoglio, monitoraggio costante del piano, accesso agli account online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nonché fiducia di essere sulla buona strada per raggiungere i propri obiettivi. Il fattore trasparenza ha la più alta associazione con il valore percepito (43%).
• Emancipazione. Gli investitori consigliati da robo-advisor guardano a un servizio di consulenza come mezzo per ottenere una maggiore capacità di controllo sulle proprie finanze. È importante per loro sentire che si stanno prendendo cura del proprio patrimonio e intendono dirigersi verso la libertà finanziaria. Per questi investitori, il fattore di emancipazione rappresenta il 32% del valore percepito.
• Interazione con il servizio. In assenza di un consulente umano, alcuni aspetti del valore che sono classificati come relazionali per gli investitori assistiti da un consulente sono classificati come parte del servizio per gli investitori con consulenza robo. Ma Questo fattore di servizio per gli investitori con consulenza robo rappresenta il 25% del valore percepito.

Conclusioni della ricerca: quanto contano le emozioni nella consulenza finanziaria?

Per ottenere una migliore stima dell'impatto complessivo delle emozioni sul valore percepito della consulenza finanziaria, i ricercatori hanno assegnato un punteggio per ciascun attributo che riflette il livello emotivo.

I risultati mostrano che la componente emotiva nel valore percepito della consulenza finanziaria è sostanziale: infatti risulta pari al 41% e al 38% rispettivamente per gli investitori assistiti da un consulente e gli investitori che accedono ad un robo-advisor.  

In conclusione, si può affermare che i consulenti finanziari non si dimostrano all'altezza delle aspettative dei loro clienti se mettono in evidenza solo le loro competenze in materia di investimenti e i risultati del portafoglio. Altrettanto importante è coltivare una relazione più profonda con i loro clienti. Spesso  ottenere un controllo sui driver emotivi può includere il tentativo di scoprire i bisogni inespressi dei loro clienti durante le discussioni sugli obiettivi finanziari e il loro rapporto con il denaro. L'identificazione di queste esigenze e la loro risposta sviluppano un rapporto e rafforzano l'impegno del consulente a far crescere tale relazione.

La ricerca mette in evidenza che le emozioni sono importanti anche quando non esiste un'interfaccia umana. Qualsiasi servizio di consulenza robo dovrebbe prima di tutto garantire affidabilità e reputazione. Allo stesso tempo, rispondere alle esigenze degli investitori in merito ad una maggiore trasparenza nei processi, commissioni e accesso al conto risulta molto rilevante al fine di soddisfare le loro esigenze emotive. L'interfaccia di consulenza deve inoltre essere facile da utilizzare in modo che l'investitore possa disporne senza problemi, favorendo in questo modo il senso di realizzazione da parte dell’investitore.

Una buona e corretta gestione delle emozioni è quindi una componente fondamentale per qualsiasi relazione e ogni investitore deve potere scegliere liberamente il modo in cui preferisce essere supportato. Anche per questo motivo Euclidea mette a disposizione i servizi di investimento in entrambe le modalità: completamente digitale e assistito da un wealth manager.

[1] Anna Madamba, Ph.D., Cynthia A. Pagliaro, and Stephen P. Utkus, The value of advice: Assessing the role of emotions, Vanguard Research, March 2020

[2] Il campione è costituito da 1.751 investitori che utilizzano un consulente finanziario e 250 investitori che accedono ad un servizio robo-advisor